11月30日，中國消費者協(xié)會發(fā)布《20個品牌汽車4S店服務消費者滿意度測評工作報告》。測評報告顯示，汽車4S店服務綜合滿意度得分為82.7分，總體表現(xiàn)良好。其中，9個品牌汽車4S店總體滿意度低于全國水平，依次是奔馳、現(xiàn)代、榮威、福特、比亞迪、雪佛蘭、哈弗、寶駿、標致。北京青年報記者注意到，亂收費現(xiàn)象、人員服務問題、車輛保險服務仍是4S店銷售服務的三大頑癥，亟待有效解決。

　　樣本涉及15個城市的1343家4S店

　　中國消費者協(xié)會于今年3月至6月在全國15個城市選取20個汽車品牌（涉及23家汽車廠商）的汽車4S店開展了服務消費者滿意度測評工作。具體汽車品牌及廠商包括，德系品牌（4個）：奧迪、寶馬、奔馳、大眾；法系品牌（1個）：標致；國產自主品牌（8個）：寶駿、比亞迪、長安、哈弗、吉利、奇瑞、榮威、五菱；韓系品牌（1個）：現(xiàn)代；美系品牌（3個）：別克、福特、雪佛蘭；日系品牌（3個）：本田、豐田、日產。其中，大眾品牌分別調查上汽大眾和一汽大眾，本田品牌調查東風本田和廣汽本田，豐田品牌具體測評廣汽豐田和一汽豐田。

　　本次調查實際取得6268個有效樣本，其中線上調查樣本為3118個，線下調查樣本為3150個。樣本量來源涉及北京、上海、成都、西安、溫州等15個城市的1343個4S店。

　　各種名義亂收費現(xiàn)象仍時有發(fā)生

　　汽車4S店銷售服務測評結果顯示，滿意度達到84.4分，但亂收費現(xiàn)象（36.1%）、人員服務問題（30.2%）、車輛保險服務（28.3%）仍是4S店銷售服務的三大頑癥。

　　如18.0%的消費者表示曾遭遇汽車4S店以場地費、倉儲費等名義收取出庫費，價格在幾百元到幾千元之間不等；13.0%的消費者表示4S店銷售人員以貸款購車優(yōu)惠等方式暗示消費者可以采用貸款買車，但是貸款則需要支付數(shù)額不等的金融服務費。通常情況下，4S店會根據(jù)貸款額度按照一定比例收取“金融服務費”，但消費者也可以與銷售人員商定相應的折扣優(yōu)惠。

　　一些消費者在調查中還反映，有些消費名目在購車付款時并不知道要收費。4S店內銷售顧問通常采取行業(yè)約定、公司有規(guī)定等進行解釋，消費者不明就里，只想著順利提車就好，最終只得主動或被動地接受。

　　七成消費者認為“配件價格高”

　　汽車4S店售后服務很關鍵，在本項測評中滿意度分值為83.5分，達到良好水平。但調查結果顯示，4S店在服務標準SOP（Standard Operating Procedure,即標準作業(yè)程序）方面尚有一定提升空間，在收費標準與維修費用、維修保養(yǎng)速度、維修保養(yǎng)質量方面有較大改進空間。

　　北青報記者注意到，9.1%的消費者在維修保養(yǎng)服務中遇到過質量問題。在遇到質量問題的消費者中，49.3%的消費者認為存在“夸大問題、零配件只換不修”，48.2%的消費者遇到過 “同一故障反復修”等問題。除此之外，還有超兩成消費者在4S店實際消費比預想消費高；近四成消費者認為4S店工時費標準高；七成消費者認為4S店服務中“配件價格高”等。

　　本次調查中有9.7%的消費者認為銷售合同存在不平等格式條款。此外，在合同中玩文字游戲也是一種手段。如果簽合同時沒看清楚，交了“定金”后又不想購車了，那4S店就有權不返還這筆費用。如果是“訂金”的話，消費者則可以要求返還。

　　文/本報記者 王薇