11日，記者從上海市消保委獲悉，其對外披露了2020年消費投訴十大典型問題，其中涉家電維修、低價陷阱、直播帶貨等社會熱點問題。

　　一、不法商家假冒家電品牌官網，消費者被收取高額維修費

　　消費者一般習慣在網上查詢品牌家電維修電話、官網等，而網上檢索中很容易出現一些域名和品牌名極其相似的假冒品牌官網，一旦撥打頁面電話要求上門維修，便會被收取高額維修費。

　　上海消保委：相關互聯網企業特別是網絡平臺對所推廣的項目應加強審核，嚴格落實企業主體責任，并積極探索以誠信替代競價排名的公平機制。同時也提醒消費者：一是查看網站是否進行ICP公示，并通過工信部查詢相關ICP備案信息，從而甄別是否為正規網站；二是查詢家電維修企業時，可登陸消保委官網“www.315.sh.cn”的“消保委幫您忙”欄目查詢；三是維修前核實上門服務人員身份信息，明確具體收費項目及服務標準；維修后，及時索取單據和正規發票。

　　二、低價體驗被誘惑入局，消費者遭遇重重套路

　　一些商家通過制作精美視頻，在短視頻平臺上向消費者推銷、展示相關服務，并以低價吸引消費者。一旦消費者聯系商家后，對方先是讓消費者支付很低的價格，隨后層層加碼，最終向消費者收取高額費用。此類低價體驗套路在攝影、搬場等諸多服務領域較為突出。

　　上海消保委：商家依法誠信經營，遵守商業道德，承擔社會責任；相關行業強化自我規范、自我約束，為行業長期穩定可持續發展勤力作為；相關短視頻平臺從嚴審核廣告入駐商家，并設置便捷的消費者反饋通道來定期清理不法商家。同時也提醒消費者，對于低價銷售要保持清醒的頭腦，根據自身消費能力理性消費，對于商家事后誘導、套路消費的情況，及時向消保委或行政部門反映。

　　三、直播帶貨良莠不齊，規范先行強化監管助消保

　　如今直播帶貨非常普遍，低價成為直播間吸引消費者的最大賣點。而直播帶貨存在魚龍混雜的情況，價廉物美也很有可能是噱頭。

　　上海消保委：提醒消費者，一是選擇規模較大、信譽度較高的平臺，仔細查看作為銷售方的入駐平臺商家的公示信息；二是不要盲目相信主播的宣傳承諾，避免沖動消費，有疑慮及時在直播間提出；三是及時截圖保存商家公示信息、宣傳承諾、聊天記錄、購物記錄等，發生問題及時向相關部門或消保委投訴維權。

　　四、快遞末端投遞服務不規范，加盟模式管理存在短板

　　2020年，上海市消保委共受理上海韻達貨運有限公司投訴475件，大量消費矛盾集中在加盟點末端投遞服務，涉及未經消費者同意擅自將快遞投入驛站、快遞柜以及未經消費者同意將快遞隨意丟棄在門口導致快遞滅損遺失的情況。個別消費者反映，在溝通過程中還遭到公司工作人員的謾罵。

　　上海消保委：《快遞暫行條例》明確規定：“經營快遞業務的企業應當將快件投遞到約定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人當面驗收。收件人或者代收人有權當面驗收”。在此，上海市消保委敦促快遞公司采取切實有效措施、依法履行快遞服務合同。同時也提醒消費者，遇到相關問題及時向郵政部門或消保委投訴反映，協力構建有序、無憂的快遞消費環境。

　　五、酒店住宿、文娛票務低價預售，消費者預約難、退款難

　　現在很多企業通過微信公眾號、手機App低價售賣酒店住宿或文娛票務產品，消費者購買后，需要提前預約方可使用。然而，一些消費者會遭遇多次預約不成功、申請退款受阻的情況。

　　上海消保委：保障消費者的知情權、選擇權對于預售類產品十分重要。建議相關企業：一是明確告知消費者產品銷售數量、實際可供預約數量、預約動態等信息，保障消費者的知情權、選擇權以及公平交易權；二是更改服務規則及條款，保障消費者合理的退款權利。

　　六、健身房靠空頭承諾賣卡，消費者欲維權困難重重

　　近年來，部分健身公司前期售卡時向消費者作出“游泳池即將開放”等承諾誘導消費者辦卡，事后卻拒不兌現。甚至向消費者承諾退款，而后就“玩失蹤”，消費者想要維權十分困難。

　　上海消保委：上海市消保委會聯合市市場監管局、市體育局、市健身健美協會共同制定了《上海市體育健身行業會員服務示范合同（2021版）》，設置“七天冷靜期”，明確了退卡（退費）情形，對違約責任及合同解除作出詳細規定。

　　七、長租公寓經營異常引發連鎖反應，消費者陷多邊糾紛困局

　　一些長租公寓經營者為一次性獲取消費者預付租金，一方面，會讓消費者辦理貸款，但不將預付租金一次性給付房東，一旦資金鏈斷裂時，消費者面臨無房可住、租金押金難退回、仍要償還貸款等問題；另一方面，房東也會因收不到租金，要求租客搬離，繼而引發多重矛盾。

　　上海消保委：2021年2月4日，上海市住建委、市市場監管局、市房管局等10部門發布了《關于進一步整頓規范本市住房租賃市場秩序的實施意見》，對“不得強迫或以租金優惠等名義誘導承租人一次性支付三個月以上租金”“住房租賃機構應開立資金監管賬戶”“推行房源信息核驗”“推行從業人員實名信息卡制度”等作了規定，進一步整頓住房租賃市場秩序，規范住房租賃市場行為。

　　八、家長不知情未成年人充值網游，要求退款遭遇“高門檻”

　　2020年受新冠肺炎疫情影響，不少孩子“宅家”上網課，未成年人在家長不知情的情況下充值網絡游戲，有些未成年人充值金額甚至高達10萬元，家長在要求網游公司退款時，往往會被網游公司以證據不足為由拒絕。

　　上海消保委：建議相關游戲公司履行社會責任，重視對未成年人的保護和關懷；對一些適合低齡兒童的游戲，設置相關交易限額、嚴控游戲時間、實行安全驗證等，切實加強前端管控。同時，也提醒家長履行好監護責任，加強對未成年人健康合理使用網絡游戲的教育與引導，管好手機指紋、密碼并開通短信提醒、關閉小額免密等功能，減少未成年人自行充值的可能。

　　九、購買的產品能升值，警惕商家“銷售套路”

　　一些商家會通過“預約”“抽簽”等方式對普通的工藝品加以營銷，甚至會打出產品具有“收藏價值”的概念，通過“保值”“增值”等噱頭進一步吸引消費者下單購買，營造一種“買到即賺到”的效果。而實物與商家宣傳并不相符，甚至還會遇到商家拒不發貨、拖延發貨等問題。

　　上海消保委：消費者選擇收藏品時要格外謹慎、結合需求、理性消費，如遇商家通過微信公眾號等形式預售產品，消費者也要多留心眼，仔細核實查驗商家的注冊信息，保留相關的服務承諾，以便查清主體，留存證據，方便維權。

　　十、二手車平臺怠于承擔責任，消費者貸款購車容易、解除抵押難

　　一些二手車交易平臺，除了在二手車買賣中獲利以外，還通過向消費者提供貸款通道業務從中牟利。消費者辦理貸款的過程中，通常對實際提供貸款的公司并不熟悉，也沒有辦法直接聯系或找到放貸公司。這種“背對背”的情況下，消費者解除抵押就會遭遇重重困難。

　　上海消保委：敦促相關平臺，一是恪守誠信經營、依法經營的原則，切實承擔應盡的主體責任，積極配合消費者辦理解除抵押等手續；二是和消費者簽署合同前，要清晰、顯著地告知消費者相關的權利義務及重要信息，尤其是貸款提供方以及辦理解押手續的方法、程序等，充分保障消費者的知情權和選擇權；同時，市消保委也提醒消費者，網上貸款購買二手車要格外謹慎，務必了解細節、看清合同規則后再付款，并及時保存電子合同以便維權。（總臺央視記者 王殿甲）