原標題：住酒店被“以次充好”？三項法規幫你挽回差價

　　不少市民在暑假出境游，入住的酒店是否舒適成為大家關注的重點。但“旅小法”發現，很多游客沖著行程中的“豪華酒店”“五星同級酒店”跟團，但實際體驗卻相差甚遠，一不小心就踩進“坑”里。碰到這種情況怎么辦？且聽“旅小法”告訴你如何維權。

　　【旅途演義】

　　“國際四星酒店”變成普通酒店

　　市民湯先生和朋友一行共10人，計劃去越南芽莊旅游，他們在旅行社預定了一個5天行程。朋友們想旅途中住得舒服一點，于是和旅行社約定額外增加費用，升級酒店標準。旅行社當時滿口答應，承諾一定給湯先生一行升級到國際四星級酒店。未曾想到了旅游目的地一看，入住的是一家很普通的酒店，環境也非常差。湯先生當即投訴到旅游監管部門，最終經過協調，旅行社退還10人酒店升級費用共1000元。

　　像湯先生這樣被“忽悠”的案例并不少見。何女士一行三人跟團前往泰國普吉島旅游，在旅行社預定行程時看到的圖片是一家超豪華酒店，可是到了甲米和普吉入住了普通酒店，與簽旅游合同時提供的酒店標準差別甚遠。

　　何女士認為旅行社涉嫌虛假宣傳，利用圖片及參考酒店誤導消費者，于是投訴至旅游監管部門。經協調，旅行社同意按照行程中參考酒店的標準與實際入住酒店的房價差，對何女士進行賠付。

　　【法律寶典】

　　參照三項法規挽回酒店差價

　　武漢市文化和旅游局法律顧問、湖北大晟律師事務所律師張偉介紹，上述兩個案例的投訴處理，能參照《旅行社服務質量賠償標準》第八條：旅行社安排的旅游活動及服務檔次與合同不符，造成旅游者經濟損失的，旅行社應退還旅游者合同金額與實際花費的差額，并支付同額違約金；以及《旅行社條例》第24條：旅行社向旅游者提供的旅游服務信息必須真實可靠，不得做虛假宣傳。

　　在處理何女士的投訴案例中，按照《旅行社服務質量賠償標準》第九條規定，旅行社賠付旅游費用總額5%的違約金，顧客團款4780元/人，賠償金額239元/人，3人共計人民幣717元。同時還參照《中華人民共和國消費者權益保護法》第五條：經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應按照消費者的要求增加賠償其受到的損失,增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務費用的三倍；增加賠償金額不足500元的，按500元賠償。經參照何女士出游期間同級酒店價格，甲米酒店參考價格人均176.5元/晚，客人實際入住酒店110元/晚，差價66.5元；普吉酒店參考價格人均163元/晚，客人實際入住酒店106.5元/晚，差價56.5元。3晚住宿費共涉及差價179.5元，3人共計538.5元。旅行社按照3倍價格進行賠償，共賠償人民幣(717+538.5)×3=3766.5元。

　　【專家意見】

　　國際上沒有星級酒店評定統一標準

　　隨著出境游增多，游客對住宿體驗的要求也越來越高，其中相當一部分投訴集中在“境外酒店級別與宣傳不符”。一些旅行社在宣傳中使用“豪華酒店”“超豪華酒店”等詞匯，還有“×星同級”“準×星”等詞匯。

　　一位從事酒店業多年的資深人士介紹，事實上目前國際上并沒有星級酒店評定的統一標準，“國際五星級”酒店的說法是一個抽象概念，并沒有具體標準。很多游客感覺上當了，主要是前期被旅行社“忽悠”導致心理預期過高，最終心理落差太大所導致。

　　【“旅小法”點評】

　　合同中要明確

　　約定境外酒店標準

　　游客出境旅游，對境外酒店不熟悉，旅行社和消費者處于信息不對等的位置，極易造成誤導。“旅小法”提醒，作為經營方，旅行社必須對消費者盡到誠信告知義務，要嚴格按照旅游合同規定提供服務，因客觀原因未能提供相應服務的，應與顧客進行溝通和協商，達成一致后方可采取補救措施，不得隱瞞事實和強制執行。

　　“旅小法”同時提醒游客，一定要簽訂正規的旅游合同，尤其要明確約定境外酒店的標準。如果發現合同條款與宣傳不符，可以要求將宣傳材料作為合同附件進行留檔，這樣一旦發現企業存在虛假宣傳情況，游客可以更好地進行維權。

　　文：黃麗娟 旅質監

　　武漢旅游質監

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