臨近年末，不少消費(fèi)者不斷徘徊在快樂(lè)“買(mǎi)買(mǎi)買(mǎi)”和犯愁“收收收”之間。近半年以來(lái)，“快遞不能上門(mén)”引發(fā)的糾紛事件越來(lái)越多，快遞要么被“門(mén)口”、“消防栓”簽收，要么就是被送進(jìn)了驛站……快遞越來(lái)越難上門(mén)，問(wèn)題到底出在哪里？

　　“送貨不到家”到底是誰(shuí)的錯(cuò)

　　家住北京大興義和莊的曹先生是一位自由插畫(huà)師，平時(shí)在家工作，酷愛(ài)油畫(huà)。他在“雙十一”期間購(gòu)買(mǎi)了50多瓶顏料、3套畫(huà)筆、一副畫(huà)架、兩雙靴子、一套茶具和若干零食……從全國(guó)各地發(fā)貨到京。

　　收快遞時(shí)，手機(jī)里卻接連收到了七八條需其自行去驛站取件的信息。即便他再次要求送貨上門(mén)，可直到次日也沒(méi)等到快遞，無(wú)奈只能下樓去取。

　　“我想給快遞差評(píng)，可不來(lái)送貨的是驛站。我想怪驛站，可把貨扔到那里的是快遞，氣得我不知道該投訴誰(shuí)。后來(lái)干脆把兩家都投訴了，得到的卻是‘如果你等，我們會(huì)給你送貨’的回復(fù)。”曹先生說(shuō)，這一番操作，兩方把效率低下的“鍋”甩到了自己“沒(méi)有耐心”上。

　　快遞公司有關(guān)部門(mén)認(rèn)為“送貨上門(mén)”應(yīng)當(dāng)靠強(qiáng)化一線工作人員管理來(lái)解決，消費(fèi)者層面則是提出質(zhì)疑，認(rèn)為是不是他們將快遞放到了驛站或者代收點(diǎn)，可以多送貨？賺得多？

　　北青報(bào)記者咨詢了中通、申通、圓通幾家涉及“快遞不上門(mén)”質(zhì)疑最多的快遞公司的幾位一線快遞小哥。中通小哥焦先生表示，自己負(fù)責(zé)的片區(qū)不大，每天快件數(shù)平均只有300左右。“如果把快遞放在代收點(diǎn)或者驛站，收入近乎減半，萬(wàn)一收到‘不上門(mén)’的投訴，這一天都白干，所以能不放在驛站的，我都不會(huì)放，只有實(shí)在沒(méi)時(shí)間送，才會(huì)花這個(gè)錢(qián)。”焦先生說(shuō)。

　　“上門(mén)”條件多 給送件添壓力

　　申通的顧先生負(fù)責(zé)的片區(qū)比焦先生多了兩倍不止，包括3個(gè)高層小區(qū)、1個(gè)公園、2家公司和部分散戶“外圍”。

　　他說(shuō)，雖然小區(qū)大、住戶多，但住在這里的大部分都是上班族，白天家里很少有人。如果小區(qū)安保比較完善，想要上樓送件，首先要確保電話有人接通，保證家里有人，沒(méi)人的要和顧客確定送貨時(shí)間，一棟樓幾百家住戶，很難將送貨時(shí)間統(tǒng)一。另外，送件還要找到樓里的保安，抵押鑰匙借電梯卡、簽署保證書(shū)才能上去。送貨上門(mén)的先決條件如此多，自然也給送件帶來(lái)壓力。

　　“我只能把精力放在配送大件上，一些小區(qū)的小件就放在驛站。”顧先生告訴北青報(bào)記者，除了效率問(wèn)題，另外就是“家賊”難防，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)將快遞放在門(mén)口被偷走的情況。出現(xiàn)這種情況后，公司往往是讓快遞員自己賠償，所以花5角錢(qián)將快件放在驛站，成了最保險(xiǎn)的辦法。

　　驛站：并非不配送 只是需多等

　　根據(jù)快遞小哥們的說(shuō)法，“送貨上門(mén)”的擔(dān)子，被分擔(dān)在了自己和驛站兩方的肩上，那為什么快遞還是難“登門(mén)”呢？

　　根據(jù)官方統(tǒng)計(jì)，目前收錄的北京菜鳥(niǎo)驛站超過(guò)1000家，占據(jù)了大部分市場(chǎng)。北青報(bào)記者走訪了大興、豐臺(tái)、朝陽(yáng)的5家驛站，對(duì)于快遞為什么放在驛站，幾家驛站員工表達(dá)的十分直白，稱“不放這兒放哪兒？”其中位于大興區(qū)新源大街附近的驛站工作人員認(rèn)為，驛站正是為了滿足“快遞業(yè)最后100米”而存在的。

　　對(duì)于“顧客既然花錢(qián)了，就應(yīng)該送貨上門(mén)”的說(shuō)法，驛站工作人員也并不否認(rèn)。她說(shuō)，驛站和代收點(diǎn)不同，給了顧客自取和上門(mén)配送兩種選擇，不應(yīng)該理解成不告知就放置驛站代收，應(yīng)該理解成是快遞的一個(gè)環(huán)節(jié)。

　　她說(shuō)，一個(gè)驛站里只有3個(gè)員工，但每天會(huì)接到上千單快件。“有些顧客雖然選擇了送貨上門(mén)，但等不及就又自己下樓取了。明明驛站或者代收點(diǎn)就在樓下，快遞員卻在附近來(lái)回跑了幾公里還沒(méi)把快遞送到，顧客不理解這是為什么，難免會(huì)有情緒。”

　　專(zhuān)家建議消費(fèi)者理性看待驛站

　　快遞小哥和驛站工作人員的說(shuō)法，將所有原因歸結(jié)于“無(wú)奈之舉”，但事實(shí)真的如此嗎？

　　物流行業(yè)專(zhuān)家楊達(dá)卿告訴北青報(bào)記者，中國(guó)快遞訂單規(guī)模從2010年到2020年增加了近36倍，但快遞從業(yè)者僅增長(zhǎng)7倍。“可以預(yù)見(jiàn)一線快遞人員承受的派送壓力，而且我們又不得不面對(duì)現(xiàn)實(shí)。”楊達(dá)卿說(shuō)，90后、00后等新一代快遞從業(yè)群體穩(wěn)定性弱，造成快遞一線人員流失率高，快遞行業(yè)長(zhǎng)期以來(lái)的低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)，導(dǎo)致部分快遞企業(yè)對(duì)一線待遇改善和薪資提高不積極，讓快遞從業(yè)人員的從業(yè)意愿降低。

　　楊達(dá)卿說(shuō)，“打不完的價(jià)格戰(zhàn)、招不到的快遞員”等因素決定了，按照現(xiàn)有的人力供給，將無(wú)法滿足每件到門(mén)的配送需求。另外，網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)中的多數(shù)工薪階層，收件時(shí)間正好和快遞上門(mén)時(shí)間錯(cuò)配，這種情況下，必然會(huì)出現(xiàn)上門(mén)配送矛盾。

　　楊達(dá)卿表示，對(duì)于順豐和京東兩家能夠充分保障“送貨上門(mén)”服務(wù)的公司，屬于直營(yíng)式快遞企業(yè)，因?yàn)樽誀I(yíng)配送隊(duì)伍，上門(mén)配送有保障，但也因此背負(fù)較高的人力成本。

　　目前來(lái)看，快遞驛站、快遞柜等最后一公里補(bǔ)充服務(wù)在未來(lái)會(huì)更普遍，一方面緩解配送人力不足，另一方面解決消費(fèi)者自主取件便利。所以楊達(dá)卿建議消費(fèi)者理性看待驛站的出現(xiàn)，如果選擇“送貨上門(mén)”，就應(yīng)該同樣接受會(huì)“遲到”的現(xiàn)狀。

　　文/本報(bào)記者? 王浩雄? 統(tǒng)籌/葉婉

　　供圖/視覺(jué)中國(guó)