圖中從左至右依次為劉煉紅、李學(xué)琴、劉筱娟、馬信玲。

在福建省寧化縣這個(gè)閩西小城，有這樣4個(gè)女子：她們數(shù)年如一日，奔波在鄉(xiāng)間的送貨路上；她們把快樂(lè)留給客戶，把汗水留給自己；她們?nèi)蝿谌卧梗谄椒驳膷徫簧县暙I(xiàn)著自己的力量……

　　她們就是福建省寧化縣煙草專賣局（分公司）女子送貨組送貨員劉筱娟、馬信玲、李學(xué)琴、劉煉紅。

責(zé)任贏得客戶心

有人說(shuō)，送貨工作很簡(jiǎn)單，只要按訂單將卷煙送到客戶手中就行了。其實(shí)，要做好這項(xiàng)工作并非易事。要保證卷煙準(zhǔn)時(shí)、安全地送到客戶手中，需要送貨員有較強(qiáng)的責(zé)任心和吃苦耐勞的精神，需要有克服困難的勇氣和膽量。

寧化縣共有卷煙零售客戶1158戶，其中有487戶分散在全縣200多個(gè)村子里。這支女子送貨組終日奔波在鄉(xiāng)間的小路上，平均每天要負(fù)責(zé)60多件卷煙的配送任務(wù)。在送貨過(guò)程中，她們耐心、細(xì)心、認(rèn)真負(fù)責(zé)，在煙草與客戶之間架起了一座溝通、理解的橋梁。

2008年秋季的一天，劉筱娟到濟(jì)村鄉(xiāng)送貨。在誠(chéng)信商店，由于店主曾偉能正忙于生意，劉筱娟給他確認(rèn)所訂卷煙、收完錢后連忙趕往下一戶。

幾分鐘后，劉筱娟突然接到曾偉能的電話。“小劉，煙的數(shù)量不對(duì)啊。我訂的煙少了一條‘中華’，怎么回事啊？”曾偉能焦急的聲音中透著幾分不滿。

“您別著急，我馬上過(guò)去看看。”劉筱娟急忙安慰他。她清楚地記得曾偉能訂的煙共25條，而且當(dāng)面點(diǎn)清，應(yīng)該不會(huì)出錯(cuò)。

到了店里，劉筱娟仔細(xì)核對(duì)卷煙數(shù)目后發(fā)現(xiàn)確實(shí)與小票不符。“您再好好想想，會(huì)不會(huì)是誰(shuí)先拿到里屋去了？”她提醒曾偉能。“不可能，根本沒(méi)有其他人在我家。”曾偉能的聲音里已經(jīng)有些憤怒。一時(shí)間氣氛有些尷尬。

“喵，喵……”柜臺(tái)上的小貓很不識(shí)趣地叫了起來(lái)，但這叫聲卻提醒了劉筱娟。她俯下身子往柜臺(tái)底下一看，一條“中華”煙正靜靜地“躺”在那里。原來(lái)是調(diào)皮的貓將放在最上面的這條煙碰到地上，又被曾偉能不小心踢到柜臺(tái)底下。

一場(chǎng)誤會(huì)化解了。曾偉能覺(jué)得不好意思，對(duì)劉筱娟連說(shuō)了好幾聲對(duì)不起。

“沒(méi)關(guān)系，煙找到了就好。”劉筱娟微微一笑，告別店主又繼續(xù)趕去送貨。

　　這個(gè)突發(fā)事件耽擱了劉筱娟30分鐘的送貨時(shí)間，當(dāng)天送完貨已是下午一點(diǎn)多。送貨結(jié)束后，饑腸轆轆的她才得以吃上飯。后來(lái)當(dāng)談起這件事時(shí)，劉筱娟笑著說(shuō)：“累一點(diǎn)、苦一點(diǎn)、被客戶誤會(huì)都算不了什么，能夠讓客戶滿意，我們就很滿足了。”

團(tuán)結(jié)協(xié)作姐妹情

俗話說(shuō)“人心齊，泰山移”。在女子送貨組有這樣一些不成文的規(guī)定：無(wú)論誰(shuí)在自己的送貨線路上遇到解決不了的問(wèn)題，都可以讓在附近線路的其他人趕去幫忙；誰(shuí)家有事無(wú)法到崗，其他在家休息的送貨員就去頂替，保證及時(shí)完成送貨任務(wù)。

　　一次，負(fù)責(zé)水茜片區(qū)的馬信玲的POS機(jī)出現(xiàn)故障無(wú)法使用，她馬上和附近線路的李學(xué)琴取得聯(lián)系并拿到了李學(xué)琴的POS機(jī)。對(duì)此，李學(xué)琴這樣說(shuō)：“我片區(qū)使用POS機(jī)的戶數(shù)不多。水茜片區(qū)有97%的客戶是使用POS機(jī)結(jié)算貨款的，馬信玲沒(méi)有POS機(jī)結(jié)算，那么客戶對(duì)我們的服務(wù)就會(huì)有意見(jiàn)。我的客戶要用POS機(jī)，我再跑過(guò)去拿就是了。”

送貨員素質(zhì)的高低直接影響卷煙配送工作的質(zhì)量。因此，送貨員必須不斷提高自身素質(zhì)，才能為客戶提供更高質(zhì)量的服務(wù)。

　　為此，這4位送貨好姐妹互相鼓勵(lì)，互相支持，積極參加公司舉辦的各種業(yè)務(wù)培訓(xùn)，學(xué)理論、練技能，熟練掌握了卷煙物流送貨流程、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、客戶投訴管理辦法等內(nèi)容。在今年上半年三明市煙草專賣局（公司）物流中心組織的檢查中，劉筱娟的報(bào)表字跡清楚、寫(xiě)作規(guī)范，被選為全市送貨員的報(bào)表樣本。

舍小家顧大家

陪孩子逛逛街，找朋友聊聊天，對(duì)一般人來(lái)說(shuō)是再平常不過(guò)的事了。可對(duì)送貨組的這4位姐妹來(lái)說(shuō)，可稱得上是“奢侈”。特別是卷煙銷售旺季，送貨任務(wù)繁重，她們因忙于送貨而犧牲休息時(shí)間也是常有的事。

“我每天清晨戀戀不舍地離開(kāi)熟睡中的孩子，開(kāi)始一天的工作。說(shuō)實(shí)在話，我何嘗不想陪著孩子多睡一會(huì)……但我必須要對(duì)工作負(fù)責(zé)，對(duì)客戶負(fù)責(zé)。”說(shuō)這句話時(shí)，劉筱娟的眼圈紅了。

劉煉紅的家在離公司3公里之外的郊區(qū)，她的丈夫工作繁忙經(jīng)常出差在外。今年7月，丈夫出差，劉煉紅忙于送貨，兒子中考時(shí)竟無(wú)人陪著。

至今講起這件事，劉煉紅依然感到滿心愧疚。丈夫常開(kāi)玩笑說(shuō)：“你真是一個(gè)大忙人。我在家時(shí)要照顧孩子還要做家務(wù)。”每聽(tīng)到這樣的話，劉煉紅總是承諾說(shuō)：“是啊，我知道你辛苦。以后我一定好好補(bǔ)償你和兒子。”

　　一分耕耘一分收獲。今年8月，女子送貨組獲得了寧化縣“巾幗文明崗”榮譽(yù)稱號(hào)，這是對(duì)她們敬業(yè)工作的充分肯定。

如今，送貨組的4位姐妹花仍然奮斗在送貨戰(zhàn)線上。她們用汗水換來(lái)微笑，用真誠(chéng)換來(lái)信賴，用心譜寫(xiě)出美麗動(dòng)人的樂(lè)章。(邱緒榮)