8月20日，市民通過寧化12345平臺留言，對平臺轉辦訴求件的快速和縣城管局為民服務的精神表示感謝和稱贊。

原來，該市民在當月18日晚在12345平臺反映：北大街一中路口至北山坡頂路段路燈昏暗，希望有關部門能處理。寧化12345平臺轉達訴求件后，縣城管局工作人員隨即前往現場查看，并組織路燈和樹木管護單位進行處理，19日就恢復了道路照明，獲得市民好評。

市民滿意的背后，是寧化縣委、縣政府的高度重視和平臺工作人員辛勤的付出。自“e三明”運行以來，寧化縣以暢通群眾訴求渠道為著力點，打造政民互動高頻化、訴求處置高效化、便民服務優質化的新模式，全力推進縣12345便民服務平臺建設，疏通群眾的難點、堵點問題。

化解群眾訴求“件難辦”。為暢通群眾訴求渠道，寧化規定12345平臺，必須對縣主要領導實行每日一報送、每周一小結、每月一簡報。對一般性疑難事項，由縣平臺征求編辦意見后，報分管縣領導審閱批示，確定處理的牽頭單位和協辦單位。對群眾多次反映或一事集中反映的熱點、難點、堵點問題，直接以專報形式，上報縣主要領導研究解決。同時，要求縣平臺做好疑難訴求整理匯總并制定《寧化縣12345平臺疑難訴求件責任（兜底）清單》，明確疑難事項兜底部門，并實行動態化管理，解決部門推諉扯皮、一事多人訴求和一人多次訴求的情況，有效化解群眾訴求“件難辦”。

規范群眾訴求“怎么辦”。寧化先后建立《寧化縣12345便民平臺運行管理實施辦法》《寧化縣12345便民服務平臺聯動工作暫行辦法》《經辦人、分管領導、主要領導、平臺人員“四級聯審”》等工作機制，對群眾訴求按一般性訴求、周末（節假日）訴求、緊急聯動訴求、疑難訴求、不滿意訴求等進行分類，并制定相應辦理辦法。縣12345平臺還定期召集相關部門經辦人開展業務培訓，對經辦人員如何查閱接件、分流轉派、辦理答復、審核報備等方面進行重點培訓，規范群眾訴求辦理，提升訴求辦理滿意率。

? 告知群眾訴求“哪里辦”。寧化12345充分利用寧化在線微信公眾號、微信群等媒介，向群眾宣傳可通過12345熱線電話、網站、短信、QQ和“e三明”隨手拍、政企直通車等方式，提交咨詢、求助、投訴、建議等訴求。同時，結合“110宣傳日”活動，聯合縣公安局開展12345平臺宣傳，讓群眾知曉110和12345便民服務熱線的職責和邊界，清楚訴求事項通過什么渠道向什么部門反映。疫情期間，寧化12345平臺開通并對外公布24小時疫情熱線電話，全天候受理、處置群眾訴求90余件。

?確保群眾訴求“有人辦”。為更好地服務群眾，平臺對部門經辦人和分管領導實行動態化管理，對承辦單位經辦、審核人員有變動的，縣平臺及時做好系統變更，確保經辦人員能收到平臺系統短信。同時，平臺建有“寧化縣12345便民服務平臺交流群”微信群，將相關部門經辦人員拉進群，做到“平臺一喊話、部門有應答”，對涉及多部門職能的群眾訴求，由縣分管領導召集牽頭單位和協辦單位召開專題督辦會或現場協調會，專題研究或現場研究解決群眾反映訴求，確保群眾訴求有部門受理、有專人負責。

?監督群眾訴求“辦怎樣”。寧化12345平臺致力探索，建立健全群眾訴求“每月一通報”制度，將各承辦部門群眾訴求辦理情況反饋至各單位，表揚一批辦件質量好、辦件效率高的單位，批評一批辦件慢作為、敷衍應付、答復千篇一律的單位，并將通報情況納入年終績效考評并反饋至縣效能辦。此外，平臺聯合縣文明辦將訴求件辦理情況與文明單位評選掛鉤，對逾期查閱、逾期辦理及推諉辦件情況納入文明單位推薦、評選和年度測評的指標，確保群眾訴求事事有著落、件件有回音。

如今，“有事找政府，就上e三明”的觀念已深入每位市民心中。截至目前，寧化12345平臺共受理群眾訴求6208件，已辦結6167件，正在辦理41件，查閱率、回復率、辦結率均為100%，群眾評價滿意率99.93%。（記者 雷露微 通訊員 黃慶斌）