
外賣超時 該不該按下投訴鍵?
評論員:要從“互相傷害”的邏輯中走出來
東南網(wǎng)3月13日訊(本網(wǎng)記者 林旻煜)
尹老板在杭州開了一家西餐廳,前不久一個下大雪的晚上,一單外賣很久沒有派送員接單,尹老板自己找了派送員李師傅幫忙送,結(jié)果店家和李師傅雙雙得了差評。而一個差評,派送員要罰款1000元。李師傅說,當(dāng)天晚上雪很厚,基本上都是推著車走的,即便如此,也在規(guī)定時間內(nèi)完成了配送,而且還向客人道了歉。
客人陶女士表示,既然派送員接了單,不管怎么樣都該給她打個電話,不能因?yàn)橄卵┚屯淼剑⑶遗E哦紱隽恕?/p>
外賣超時送達(dá)或品質(zhì)有損時有發(fā)生,到底該不該投訴,網(wǎng)友們展開了熱烈討論。
將心比心:有理也得饒人
對于尹老板和李師傅的遭遇,多數(shù)網(wǎng)友表示了同情,更有人結(jié)合自身經(jīng)歷現(xiàn)身說法。網(wǎng)友“萌萌”說,前陣子叫了份外賣,知道天氣不好、路況不好,也不敢打電話去催送餐員,最后實(shí)在太餓,打了店里的電話詢問,老板說外賣早就被提走了。早上七點(diǎn)半下單,九點(diǎn)半才送到,菜都涼了,送餐員說來的路上遇到兩個外賣小哥都摔了,不敢騎太快。他們確實(shí)不容易,最后還是給了好評。
網(wǎng)友“大笨熊”說,她詳細(xì)看了報(bào)道,陶女士點(diǎn)的是牛排。下雪天,牛排本就冷得快,即使正常送到也會影響口感。這些情況,陶女士點(diǎn)外賣前都該想清楚,不能得理不饒人,動不動就差評或投訴,這不是理性的行為。
網(wǎng)友“特立獨(dú)行的謀士”是個都市白領(lǐng),常點(diǎn)外賣。他說:“天氣不好時,外賣不管是否按時送到,都會給送餐小哥幾塊錢紅包。將心比心嘛,人家也希望早點(diǎn)送達(dá)。如果大家都像陶女士那樣,誰還敢送外賣呢?”
差評沒錯:沒有規(guī)矩不成方圓
網(wǎng)友“張飛愛貓”則認(rèn)為,無論尹老板和李師傅有多少委屈,客人都有差評的權(quán)利,“比如那位陶女士,她是付了派送費(fèi)的,如今菜品涼了,影響了用戶體驗(yàn),難道還不能差評嗎?不能一邊說顧客是上帝,遇到問題又找一堆客觀原因來綁架顧客評價。沒有規(guī)矩不成方圓,想想如果淘寶的顧客沒有自由差評權(quán),誰還敢網(wǎng)購?”
他說:“粗放的平臺差評處理機(jī)制才是最應(yīng)該改革的。一個差評就扣1000元,不知這標(biāo)準(zhǔn)是如何制定的。起碼也該有個申訴通道,客戶可以不聽送餐小哥解釋,但平臺要聽的。”
法律人士、網(wǎng)友“大立”認(rèn)為,維權(quán)應(yīng)該是雙向的。如今平臺重視客戶維權(quán),而輕視送餐小哥的權(quán)益。短期來看,也許能取悅客戶獲得青睞;長期來看,對整個行業(yè)的發(fā)展十分不利。
湖南紅網(wǎng)評論員夏熊飛分析說,外賣派送員和顧客都要從“互相傷害”的對立邏輯中走出來,建立起基本的理解和信任。派送員準(zhǔn)時送達(dá)外賣,既是職業(yè)要求,也是消費(fèi)者享有的權(quán)利。如果因天氣等原因?qū)е滤瓦_(dá)超時,消費(fèi)者要有體諒與寬容之心,派送員與商家也應(yīng)該與顧客進(jìn)行充分協(xié)商,爭取諒解,并持續(xù)提升與顧客溝通的能力。
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