評論員：要從“互相傷害”的邏輯中走出來

東南網(wǎng)3月13日訊（本網(wǎng)記者 林旻煜）

尹老板在杭州開了一家西餐廳，前不久一個下大雪的晚上，一單外賣很久沒有派送員接單，尹老板自己找了派送員李師傅幫忙送，結(jié)果店家和李師傅雙雙得了差評。而一個差評，派送員要罰款1000元。李師傅說，當(dāng)天晚上雪很厚，基本上都是推著車走的，即便如此，也在規(guī)定時間內(nèi)完成了配送，而且還向客人道了歉。

客人陶女士表示，既然派送員接了單，不管怎么樣都該給她打個電話，不能因?yàn)橄卵┚屯淼剑⑶遗Ｅ哦紱隽恕?/p>

外賣超時送達(dá)或品質(zhì)有損時有發(fā)生，到底該不該投訴，網(wǎng)友們展開了熱烈討論。

將心比心：有理也得饒人

對于尹老板和李師傅的遭遇，多數(shù)網(wǎng)友表示了同情，更有人結(jié)合自身經(jīng)歷現(xiàn)身說法。網(wǎng)友“萌萌”說，前陣子叫了份外賣，知道天氣不好、路況不好，也不敢打電話去催送餐員，最后實(shí)在太餓，打了店里的電話詢問，老板說外賣早就被提走了。早上七點(diǎn)半下單，九點(diǎn)半才送到，菜都涼了，送餐員說來的路上遇到兩個外賣小哥都摔了，不敢騎太快。他們確實(shí)不容易，最后還是給了好評。

網(wǎng)友“大笨熊”說，她詳細(xì)看了報(bào)道，陶女士點(diǎn)的是牛排。下雪天，牛排本就冷得快，即使正常送到也會影響口感。這些情況，陶女士點(diǎn)外賣前都該想清楚，不能得理不饒人，動不動就差評或投訴，這不是理性的行為。

網(wǎng)友“特立獨(dú)行的謀士”是個都市白領(lǐng)，常點(diǎn)外賣。他說：“天氣不好時，外賣不管是否按時送到，都會給送餐小哥幾塊錢紅包。將心比心嘛，人家也希望早點(diǎn)送達(dá)。如果大家都像陶女士那樣，誰還敢送外賣呢？”

差評沒錯：沒有規(guī)矩不成方圓

網(wǎng)友“張飛愛貓”則認(rèn)為，無論尹老板和李師傅有多少委屈，客人都有差評的權(quán)利，“比如那位陶女士，她是付了派送費(fèi)的，如今菜品涼了，影響了用戶體驗(yàn)，難道還不能差評嗎？不能一邊說顧客是上帝，遇到問題又找一堆客觀原因來綁架顧客評價。沒有規(guī)矩不成方圓，想想如果淘寶的顧客沒有自由差評權(quán)，誰還敢網(wǎng)購？”

他說：“粗放的平臺差評處理機(jī)制才是最應(yīng)該改革的。一個差評就扣1000元，不知這標(biāo)準(zhǔn)是如何制定的。起碼也該有個申訴通道，客戶可以不聽送餐小哥解釋，但平臺要聽的。”

法律人士、網(wǎng)友“大立”認(rèn)為，維權(quán)應(yīng)該是雙向的。如今平臺重視客戶維權(quán)，而輕視送餐小哥的權(quán)益。短期來看，也許能取悅客戶獲得青睞；長期來看，對整個行業(yè)的發(fā)展十分不利。

湖南紅網(wǎng)評論員夏熊飛分析說，外賣派送員和顧客都要從“互相傷害”的對立邏輯中走出來，建立起基本的理解和信任。派送員準(zhǔn)時送達(dá)外賣，既是職業(yè)要求，也是消費(fèi)者享有的權(quán)利。如果因天氣等原因?qū)е滤瓦_(dá)超時，消費(fèi)者要有體諒與寬容之心，派送員與商家也應(yīng)該與顧客進(jìn)行充分協(xié)商，爭取諒解，并持續(xù)提升與顧客溝通的能力。