案例一：違法收集使用個人信息5680條 裝飾公司被罰1.2萬

2017年1月，漳州市工商局根據群眾舉報，對漳州市某裝飾工程有限公司的經營場所進行檢查，發現當事人經營場所內計算機的硬盤中存儲大量住宅小區業主信息，共計5680條，涉及薌城、龍文6個小區，內容包括業主姓名、住址、聯系方式、個人身份證號碼等。經查明，當事人利用其進駐小區開展促銷活動之機，未經業主同意擅自收集小區的業主信息，與其他建材商、裝修材料供應商等相關行業的企業之間交換、共享，并通過電話、短信向消費者發送商業信息。

權威點評：經營者收集、使用消費者個人信息應當遵循合法、正當和必要的原則，同時要明示收集和使用信息的目的、方式和范圍，并要經消費者的同意。本案中，當事人未經消費者同意，擅自通過發送手機短息的形式，向消費者發送商業信息。據此，漳州市工商局依據消保法相關規定,決定責令當事人立即改正，并對當事人處以罰款人民幣12000元。

案例二：故意拖延合理退款 車行“耍賴”被罰賠8.5萬

2017年2月25日，市民黃先生前往位于龍文區的一家車行，以13萬元購買了一臺自主品牌1.8T汽車，雙方約定于3月10日交付汽車。同年3月4日，該車行還出具了承諾書，承諾將于3月10日準時交車，如未交車將全額退款。到了3月10日，因為該車行無法交車，故黃先生要求該車行全額退還已交付的13萬元，然而該車行卻以已超過規定的日期15日不能退款等各種理由多次拖延退還全部預付車款。

權威點評：根據消保法相關規定，經營者不得對消費者提出的修理、重作、更換、退貨、補足商品數量、退還貨款和服務費用或者賠償損失的要求，故意拖延或者無理拒絕。據此，龍文區市場監管局依據《侵害消費者權益行為處罰辦法》第十四條對車行做出責令改正違法行為、并處7萬元罰款的行政處罰。同時，在龍文區市場監管局的調解下，對消費者黃先生與車行達成調解協議：車行于4月27日全部返還黃先生剩余的9萬元購車款，并賠償1.5萬元。

案例三：泳池關閉預付卡退款難 工商調解促80人獲退款

2017年8月，薌城區12315投訴臺接到多位市民來電投訴，稱在某小區辦理了一張游泳會員卡，經營者表示該卡可使用到2019年。然而該游泳池到了8月31日卻因為租賃期到期正式關閉，多位消費者到場要求經營者退還卡內剩余的款項無果。接訴后薌城12315工作人員立即趕赴現場，認真對在場的幾十位消費者做好安撫工作，并與游泳池承包方聯系。經多番調解，游泳池承包方共辦理游泳卡退卡80張，退款金額16052元。

權威點評：近年來，預付卡消費在商業零售、住宿餐飲、教育培訓、休閑娛樂等服務行業較為普遍，并呈現逐步擴大的趨勢。這種營銷模式在便利支付、促進消費等方面發揮了積極作用。同時，也存在著商家不履行承諾、退卡難等諸多消費隱患。在購買預付卡前，廣大消費者要弄清自己是否真的長期需要此類服務，要按照自己的實際需要來辦理，切莫貪便宜而購買過多，承擔過多風險。同時，辦卡要理性冷靜，勿忘簽訂書面協議，以便發生糾紛時維護自己的合法權益。

案例四：次品墻磚現黑點 廠家被懟辦退貨

2017年4月，沈某經朋友介紹，在漳浦某石業門店購買了價值10萬元的大理石墻磚。然而，當這批墻磚于7月份運送至沈某家時，就發現墻磚外觀有不少黑點，存在明顯的質量問題。不過，商家面對沈某提出的退貨退款要求后，卻是不予理睬。最終，漳浦縣12315在介入后，協調投訴者與商家一起前往泉州南安某墻磚生產廠家交涉。經調解，生產廠家同意大理石墻磚退貨處理，并歸還貨款給商家，商家再歸還貨款和費用合計10.6萬元給沈某。

權威點評：根據消保法相關規定，經營者提供的商品或者服務不符合質量要求的，消費者可以依照國家規定、當事人約定退貨，或者要求經營者履行更換、修理等義務。另規定，消費者在購買、使用商品時，其合法權益受到損害的，可以向銷售者要求賠償。銷售者賠償后，屬于生產者的責任或者屬于向銷售者提供商品的其他銷售者的責任的，銷售者有權向生產者或者其他銷售者追償。

案例五：KTV亂收“空氣凈化費” 整改還被處罰4500元

2017年年初，東山縣居民李先生一行來到縣城里某KTV唱歌，然而在結算時，卻驚奇地發現結算單中居然有一筆30元的“空氣凈化費”，李先生與商家協商無果后撥打12315求助。經查，該KTV與某市環?？萍加邢薰竞炗啞敦撾x子空氣凈化器租賃合同》，由某市環?？萍加邢薰咎峁?3臺空氣凈化器出租給當事人23間KTV包廂使用，每臺每月支付租金30元。調查時，該KTV已向消費者收取凈化費共3090元。

權威點評：相關法律規定，經營者銷售商品或者提供服務時，對該商品或者服務必不可少的附隨商品或者附隨服務，不得要求消費者另行支付價款或者費用，不得自立收費項目或者自定標準收費。然而，該KTV將本應納入成本核算的費用，以“凈化空氣”作為商品出售，轉嫁向消費者收取，免除其所提供服務應當承擔的服務費用的責任,違反了《侵害消費者權益行為處罰辦法》相關規定，最終被責令改正，并處以4500元處罰。

案例六：虛假醫療保健品坑老年人 云霄紅瑞食品商行被罰2萬

2017年11月，云霄縣市場監督管理局接到消費者投訴，其稱位于云陵鎮綏陽路168號的云霄縣紅瑞食品商行聚集大量中老年人，該商行負責人現場向中老年人開展虛假宣傳，存在誤導欺詐消費者行為。接到舉報后，執法人員立即前往現場進行檢查。經查，該商行先通過分發雞蛋等小禮品以及免費體驗紅瑞多功能養生儀的形式吸引周邊的老年人到場，然后通過投影設備以開講座的形式向體驗者宣傳遠紅外坐墊的“消炎、殺菌、鎮痛、追風除濕、促進血液循環、調整自律神經”等功效內容。經核查，該商行宣傳的紅瑞多功能養生儀及遠紅外坐墊均屬普通電器產品。

權威點評：本案屬于典型的虛假宣傳案，當事人將對象定為老年人，是因為老年人一般辨別能力較差、容易被誤導。通過虛假宣傳誘使老年人掏錢購買，一方面極易耽誤老年人及時治療疾病，危害老年人的身體健康；另一方面，老年人將大量的錢用于購買這類產品，造成金錢的浪費甚至影響家庭和諧。據此，云霄縣市場監督管理局依據消保法相關規定，對當事人作出行政處罰，責令當事人立即停止違法行為，消除影響，處罰款人民幣2萬元。

案例七：美發不成引脫發 長泰一發廊賠償1000元

2017年2月份，市民黃女士在長泰縣一發廊燙發，一個月不到就發現嚴重斷發，頭發大面積脫落，受到驚嚇的黃女士當即來到發廊討說法，經協商，該發廊退還了黃女士燙發的300元錢。然而，黃女士的斷發、脫發問題并未見好轉，為此黃女士去醫院進行身體檢查花費600元。經長泰縣市場監督管理局調解，最終該發廊向黃女士賠償了1000元。

權威點評：經營者提供商品或者服務，造成消費者或者其他受害人人身傷害的，應當支付醫療費、治療期間的護理費、因誤工減少的收入等費用。工商人員提醒消費者，一定要去證件齊全、信譽度好的正規美發場所；在燙發過程中發現不適，一定要及時與工作人員溝通；如因燙發引發頭皮、發質問題的，應及時到醫療機構進行檢查，并保存好相關的消費和診斷證明，盡早向工商部門投訴。

案例八：儲蓄卡莫名異地被刷1萬多 消委會幫忙挽回損失

人在漳州，密碼也不曾泄露給任何人，可放在家里的銀行儲蓄卡卻在廣東珠海被刷走10300元。2017年年初的一天早上，市民柯先生一起床就被手機中的三條消費信息給整懵了：難道是詐騙短信？當他去發卡行一查，還真的確實如此，而且三次刷卡的時間不超過1分鐘。因為卡不離身卻被盜刷，柯先生就向發卡行索賠，不過遭到了銀行的拒絕。幸好，柯先生找到了漳州市消委會，最終該銀行全額賠償了柯先生的損失。

權威點評：漳州市消委會律師團認為，儲戶在銀行辦理了儲蓄卡，與銀行形成了儲蓄存款合同法律關系，銀行負有妥善保管原告賬戶資金安全的義務。銀行由于技術漏洞而未能保證銀行卡的唯一性和不可復制性，并因此造成儲戶損失，銀行有義務負全部賠償責任。雖然儲戶有妥善保管自己賬戶密碼的義務，但銀行沒有證據證明儲戶存在泄露銀行卡信息和密碼的過錯，應當承擔違約責任并賠償儲戶的損失。